{"id":10980,"date":"2018-03-07T10:00:01","date_gmt":"2018-03-07T09:00:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.geri.it\/ita\/?p=10980"},"modified":"2020-11-18T10:15:37","modified_gmt":"2020-11-18T09:15:37","slug":"la-comunicazione-nel-recupero-del-credito","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.geri.it\/ita\/news\/gestione-del-cliente\/la-comunicazione-nel-recupero-del-credito\/","title":{"rendered":"La comunicazione nel recupero del credito"},"content":{"rendered":"

La comunicazione nel recupero del credito<\/span><\/h2>\n

\u2022 Approfondimenti\/Recupero crediti<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

La comunicazione \u00e8 alla base del nostro vivere. Ogni giorno, ciascuno di noi comunica con le persone che gli sono accanto, con i propri partner di lavoro, con i propri cari. \u00c8 convinzione comune, quindi, che comunicare sia un\u2019attivit\u00e0 naturale e semplice. Comunicare con efficacia \u00e8 invece un\u2019attivit\u00e0 complessa e tutt’altro che semplice, che deve essere appresa, studiata e praticata.<\/span><\/p>\n

Nel settore del recupero crediti<\/strong>, in particolare, la comunicazione \u00e8 alla base di tutti i processi stragiudiziali<\/strong>, cio\u00e8 di quei processi che possono condurre al pagamento di un debito<\/strong> in modi pi\u00f9 immediati rispetto alle procedure giudiziali e senza la necessit\u00e0 di richiedere l\u2019intervento di un giudice e l\u2019assistenza di un avvocato. Sapersi destreggiare in modo professionale ed efficace in questa fase, dunque, \u00e8 di estrema importanza. Proprio per questo spesso \u00e8 utile rivolgersi a degli specialisti nel recupero del credito, che vengono formati per rendere la loro comunicazione efficace e per condurre una trattativa nel modo migliore.<\/span><\/p>\n

L\u2019attivit\u00e0 di recupero crediti extragiudiziale<\/strong>, dicevamo, \u00e8 essenzialmente un atto di comunicazione in cui si negozia con lo scopo di arrivare al pagamento di un debito senza dover intraprendere le vie legali. La capacit\u00e0 di far comprendere al nostro interlocutore l\u2019importanza di evitare una procedura giudiziale \u00e8 dunque in primo luogo una abilit\u00e0 di comunicazione, di \u201cparola\u201d.<\/span><\/p>\n

Per arrivare a una conclusione soddisfacente per entrambe le parti in gioco (che nel nostro caso oppongono da una parte la volont\u00e0 di incassare e dall’altra la volont\u00e0 di non pagare) \u00e8 essenziale tenere conto di alcuni aspetti puramente comunicativi che possono fare la differenza nel processo di negoziazione.<\/span><\/p>\n

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Il codice: il linguaggio del recupero crediti<\/span><\/h3>\n

Il codice, dal punto di vista comunicativo, \u00e8 una convenzione di segni (che possono essere suoni, parole scritte o gesti) condivisa da entrambi gli attori di una conversazione e necessaria perch\u00e9 si possano comprendere. Nel caso di materie con linguaggi tecnici e legali, come accade nel recupero crediti, \u00e8 importante che il codice venga adattato all’interlocutore per renderlo comprensibile. <\/span><\/p>\n

Una spiegazione semplice delle terminologie pi\u00f9 tecniche \u00e8 sempre opportuna cos\u00ec come \u00e8 bene non dare per scontato la conoscenza di termini specifici.<\/span><\/p>\n

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La decodifica, ovvero: la percezione dell\u2019interlocutore<\/span><\/h3>\n

Il nostro interlocutore interpreter\u00e0 e decodificher\u00e0 ogni messaggio che gli inviamo secondo le sue percezioni e la sua sensibilit\u00e0 e restituir\u00e0 un feedback che \u00e8 importante analizzare per comprendere come il messaggio originale \u00e8 stato recepito.<\/span><\/p>\n

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L\u2019importanza di una interazione positiva<\/span><\/h3>\n

Un processo di comunicazione non \u00e8 mai neutro, ma implica una interazione in cui i due soggetti in gioco si influenzano reciprocamente. Una interazione positiva induce i soggetti interessati dal processo di comunicazione a spostare il focus da s\u00e9 stessi e a verificare i propri punti di vista con l\u2019interlocutore, cercando un punto di incontro accettabile per entrambi. Una frase che pu\u00f2 impostare una interazione positiva \u00e8 per esempio: \u201cHo compreso le sue difficolt\u00e0 economiche, ora vediamo insieme quale soluzione ci consente di arrivare a un accordo sostenibile per entrambe le parti\u201d. <\/span><\/p>\n

Al contrario, una interazione negativa parte generalmente da una posizione che non tiene conto delle esigenze di entrambe le parti in gioco e non fornisce possibilit\u00e0 di accordo. Frasi tipiche in questo senso sono: \u201cNon \u00e8 un problema mio\u201d, \u201cNon ci sono alternative\u201d, \u201cNon ci sono margini di negoziazione\u201d. <\/span><\/p>\n

Atteggiamenti di questo tipo spesso danno origine a una strategia difensiva che non fa altro che aggravare la distanza tra le parti in gioco, eliminando ogni possibilit\u00e0 di giungere a risultati soddisfacenti e portando, nella maggior parte dei casi, al fallimento nell’azione di recupero crediti che, lo ricordiamo, ha sempre come primo obiettivo quello di far pagare il debitore nel pi\u00f9 breve tempo possibile<\/strong>.<\/span><\/p>\n

Il feedback di chi ricevere il messaggio, \u00e8 bene ricordarlo, non avviene quasi mai sulla base di ci\u00f2 che viene detto ma soprattutto sulla base di come viene detto.<\/span>
\nPer indirizzare sui giusti binari una comunicazione che, nel caso del recupero crediti, nasce su basi di tensione e su atteggiamenti difensivi \u00e8 possibile mettere in atto alcune tecniche apparentemente semplici ma che devono essere apprese, padroneggiate e costantemente allenate dagli specialisti nel settore del recupero crediti.<\/span><\/p>\n

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Un punto di vista positivo<\/span><\/h3>\n

Molto spesso la comunicazione nel recupero crediti viene erroneamente impostata partendo da un punto di vista punitivo, con frasi come \u201cSe non provvede al pagamento dovremo agire per vie legali\u201d o \u201cSe non salda la fattura le addebiteremo gli interessi di mora\u201d. Pu\u00f2 invece essere utile adottare un punto di vista positivo e mostrare all’interlocutore i vantaggi offerti, anzich\u00e9 le punizioni inflitte. <\/span><\/p>\n

Riprendendo i due esempi precedenti, si potrebbe per esempio impostare cos\u00ec la conversazione: \u201cProvvedendo ora al pagamento potr\u00e0 evitare tutte le spiacevoli conseguenze di una procedura legale e potremmo inoltre concordare un piano di rientro che le venga incontro\u201d oppure \u201cSaldando la fattura in questo momento eviter\u00e0 l\u2019applicazione di ulteriori interessi di mora\u201d.<\/span><\/p>\n

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Responsabilit\u00e0 e apertura verso l\u2019altro<\/span><\/h3>\n

In un processo di recupero crediti spesso le due parti in gioco si concentrano unicamente su s\u00e9 stesse senza prendere in considerazione le conseguenze che il proprio comportamento fa ricadere sulla controparte. Includere nella comunicazione anche un riferimento alla responsabilit\u00e0 che si ha nei confronti dell\u2019altro, magari citando i disagi sul piano finanziario e organizzativo che un mancato pagamento provoca pu\u00f2 portare a una maggiore responsabilizzazione del debitore e a una comprensione delle conseguenze negative del suo comportamento.<\/span><\/p>\n

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L\u2019importanza dell\u2019ascolto<\/span><\/h3>\n

Un altro elemento spesso mancante nei processi di comunicazione originati da una controversia \u00e8 quello dell\u2019ascolto e della raccolta di informazioni. Un processo comunicativo risulta invece certamente pi\u00f9 efficace quando si costruisce di stimoli e raccolta di informazioni. <\/span><\/p>\n

Anzich\u00e9 semplicemente dettagliare la situazione e le conseguenze di un mancato pagamento una strategia vincente pu\u00f2 essere quella di porre delle domande al proprio interlocutore e di raccogliere informazioni utili alla formulazione di una proposta che possa essere sostenibile per entrambi. Domande come \u201cHa effettuato il bonifico?\u201d, \u201cIn quale situazione si trova ora?\u201d, \u201cVoi state ricevendo i pagamenti da parte dei vostri clienti?\u201d possono essere utili punti di partenza per meglio comprendere la situazione.<\/span><\/p>\n

I processi comunicativi e di negoziazione sono naturalmente molto pi\u00f9 complessi di quanto si possa qui riassumere e si compongono di moltissimi elementi e capacit\u00e0 che si affinano con l\u2019esperienza e la pratica quotidiana. \u00c8 anche questo il valore aggiunto<\/strong> che un\u2019agenzia di recupero crediti pu\u00f2 offrire ai suoi clienti, sollevandoli dal compito gravoso e stressante di gestire queste conversazioni e dai possibili errori (non solo comunicativi) che ne conseguono. <\/span><\/p>\n

Affidando invece questi processi a degli specialisti del settore il personale adeguatamente formato e con esperienza potr\u00e0 gestirli con professionalit\u00e0 e tutelando al massimo il rapporto con il cliente non pagante, senza escludere future possibilit\u00e0 di collaborazione.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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