{"id":11157,"date":"2017-08-10T10:00:17","date_gmt":"2017-08-10T08:00:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.geri.it\/ita\/?p=11157"},"modified":"2020-11-18T10:27:58","modified_gmt":"2020-11-18T09:27:58","slug":"gestione-contestazioni-e-reclami","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.geri.it\/ita\/news\/gestione-del-cliente\/gestione-contestazioni-e-reclami\/","title":{"rendered":"Gestione contestazioni e reclami"},"content":{"rendered":"<h3 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Gestione contestazioni e reclami: da problema a opportunit\u00e0<\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">\u2022 Approfondimenti\/Gestione del cliente<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\"><strong>Contestazioni<\/strong> e <strong>reclami<\/strong> certo non sono la parte migliore del lavoro di un\u2019azienda, n\u00e9 la pi\u00f9 gradita da chi si deve occupare di gestirli e risolverli. Eppure, <strong>sono un buon segno<\/strong>. Se un cliente si rivolge all&#8217;azienda per comunicare la sua insoddisfazione, significa che confida ancora nel fatto che il suo problema possa essere risolto. Il reclamo di un cliente, dunque, \u00e8 un&#8217;<strong>opportunit\u00e0<\/strong> \u2013 forse l\u2019ultima \u2013 che un cliente da stando a un\u2019azienda per fidelizzarlo, ma anche per migliorarsi.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Non importa per quante volte abbiamo fatto tutto per bene e risposto adeguatamente alle esigenze di un cliente, pu\u00f2 bastare un solo errore per spingerlo a lasciarci a favore della concorrenza. La buona notizia, per\u00f2, \u00e8 che indipendentemente dalla gravit\u00e0 dell\u2019errore commesso e dal tipo di reclamo \u00e8 la qualit\u00e0 della nostra risposta e la nostra capacit\u00e0 di risolvere il problema a essere determinante per il futuro della nostra relazione con il cliente.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">\u00c8 quindi essenziale predisporre sin dall&#8217;inizio delle <strong>procedure di gestione delle contestazioni<\/strong> condivise e formalizzate: tutti in azienda, dal centralinista al social media manager, devono sapere esattamente come comportarsi quando si trovano di fronte al reclamo di un cliente. Questo, per\u00f2, non significa che tutti debbano gestire il reclamo, al contrario: un reparto specializzato per il proprio settore merceologico, con personale formato sulle modalit\u00e0 operative e le normative \u00e8 essenziale per la gestione delle contestazioni.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">La <strong>struttura di gestione dei reclami<\/strong> pu\u00f2 essere organizzata sia internamente che esternamente all&#8217;azienda, affidandosi a un servizio di gestione contestazioni.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">In ogni caso, ci sono delle <strong>best practice<\/strong> che \u00e8 necessario seguire:<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">\u2022 Creare una banca dati in cui archiviare le informazioni relative ai reclami (scritti o telefonici).<\/span><br \/>\n<span style=\"color: #000000;\">\u2022 Redigere report periodici e analizzare i reclami, in modo da identificare i servizi meno efficienti e attivare un processo di miglioramento.<\/span><br \/>\n<span style=\"color: #000000;\">\u2022 Stabilire modalit\u00e0 e tempi di risposta che devono essere rispettati.<\/span><br \/>\n<span style=\"color: #000000;\">\u2022 Curare la formazione e le modalit\u00e0 di comunicazione degli operatori.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000;\">Se un cliente trover\u00e0 una struttura predisposta all&#8217;ascolto, rapida ed efficiente nel fornire le risposte ai problemi sollevati e in grado di approcciarsi al cliente con le giuste modalit\u00e0 comunicative, ogni problema potr\u00e0 trasformarsi in una occasione per migliorare e per trasformare un cliente insoddisfatto in un ambassador del nostro brand.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Gestione contestazioni e reclami: da problema a opportunit\u00e0 \u2022 Approfondimenti\/Gestione del cliente &nbsp; Contestazioni e reclami certo non sono la parte migliore del lavoro di un\u2019azienda, n\u00e9 la pi\u00f9 gradita da chi si deve occupare di gestirli e risolverli. 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