Gestione contestazioni e reclami

Gestione contestazioni e reclami: da problema a opportunità

• Approfondimenti/Gestione del cliente

 

Contestazioni e reclami certo non sono la parte migliore del lavoro di un’azienda, né la più gradita da chi si deve occupare di gestirli e risolverli. Eppure, sono un buon segno. Se un cliente si rivolge all’azienda per comunicare la sua insoddisfazione, significa che confida ancora nel fatto che il suo problema possa essere risolto. Il reclamo di un cliente, dunque, è un’opportunità – forse l’ultima – che un cliente da stando a un’azienda per fidelizzarlo, ma anche per migliorarsi.

Non importa per quante volte abbiamo fatto tutto per bene e risposto adeguatamente alle esigenze di un cliente, può bastare un solo errore per spingerlo a lasciarci a favore della concorrenza. La buona notizia, però, è che indipendentemente dalla gravità dell’errore commesso e dal tipo di reclamo è la qualità della nostra risposta e la nostra capacità di risolvere il problema a essere determinante per il futuro della nostra relazione con il cliente.

È quindi essenziale predisporre sin dall’inizio delle procedure di gestione delle contestazioni condivise e formalizzate: tutti in azienda, dal centralinista al social media manager, devono sapere esattamente come comportarsi quando si trovano di fronte al reclamo di un cliente. Questo, però, non significa che tutti debbano gestire il reclamo, al contrario: un reparto specializzato per il proprio settore merceologico, con personale formato sulle modalità operative e le normative è essenziale per la gestione delle contestazioni.

La struttura di gestione dei reclami può essere organizzata sia internamente che esternamente all’azienda, affidandosi a un servizio di gestione contestazioni.

In ogni caso, ci sono delle best practice che è necessario seguire:

• Creare una banca dati in cui archiviare le informazioni relative ai reclami (scritti o telefonici).
• Redigere report periodici e analizzare i reclami, in modo da identificare i servizi meno efficienti e attivare un processo di miglioramento.
• Stabilire modalità e tempi di risposta che devono essere rispettati.
• Curare la formazione e le modalità di comunicazione degli operatori.

Se un cliente troverà una struttura predisposta all’ascolto, rapida ed efficiente nel fornire le risposte ai problemi sollevati e in grado di approcciarsi al cliente con le giuste modalità comunicative, ogni problema potrà trasformarsi in una occasione per migliorare e per trasformare un cliente insoddisfatto in un ambassador del nostro brand.